Consultor o consultora de incidencias técnicas

updated | 09 octubre, 2023

OPERACIONES

Nos gustaría que tuvieras, preferentemente, titulación universitaria, buen nivel de inglés y que hubieras desarrollado buenas capacidades de comunicación oral y escrita, curiosidad y capacidad analítica.

Responsabilidades:

A. Análisis y reporte de incidencias (test, logs, documentación funcional…)

Recibimos notificaciones (sobre todo por correo electrónico – Outlook) de posibles incidencias que hay que revisar reproduciendo los pasos para verificar el error reportado. Se realizan distintos test sobre la página web/apps y se analiza tanto el front como el back (logs).

Si se determina que es una incidencia, se documenta y se da de alta en la herramienta de reporte – Service Now

Si no es una incidencia, se justifica y se devuelve el caso con la información necesaria

B. Gestión de incidencias (priorización, SLAs,seguimiento, escalado…) – Service Now

Diariamente han de gestionarse las incidencias que se devuelven al equipo de GIN, revisar las que se cierran (reabrirlas si procede o avisar al cliente de su resolución)

Se realiza un seguimiento con los equipos de IT para revisar el cumplimiento de los SLAs, la correcta resolución de incidencias y desatascar aquellas que se pierden en el sistema.

C. Reporte (Negocio, IT; a todos los niveles a todas las áreas)

El equipo debe gestionar tanto informes internos que facilitan el trabajo diario, como informes para terceros, tanto de seguimiento de incidencias, niveles de servicio o actividad del área de Negocio en general.

D. Soporte funcional a todas las áreas de Negocio

Debido al conocimiento general adquirido por los integrantes del equipo GIN somos una referencia para el resto, que están especializados, solemos dar soporte para análisis de datos, estabilidad de las plataformas, comportamientos de la web/apps.

E. Redireccionamiento de consultas, incidencias y gestiones – Conocimiento organizativo del cliente.

Nos encargamos de redireccionar todo aquello que recibimos y que no es de nuestro ámbito, se adquiere un gran conocimiento general de la organización del cliente y velamos por que las consultas que deben llegar a otras áreas sean recepcionadas correctamente.

Cualidades requeridas:

• Trabajo en equipo
• Proactividad
• Capacidad de aprendizaje (funcional y técnico)
• Metodológico
• Trato con el cliente

• Adaptación al cambio
• Capacidad de memoria
• Trabajo bajo presión
• Resolución de conflictos

Experiencia Previa en:

• Descripción de incidentes
• Gestión de incidencias software/digitales
• Pruebas UAT/AQ

Conocimientos deseados de herramientas:

• Remedy (reporte de incidencias)
• Jira (reporte de incidencias)
• Service Now (reporte de incidencias)
• Confluence (documentación funcional)
• Splunk (logs)
• Kibana (logs)
• Tealeaf (monitorización)
• Salesforce (ticketing)
• Office 365

• Outlook – Gestión de correos elevada
• Tealeaf (monitorización)
• Salesforce (ticketing).
• Excel – funciones, tablas dinámicas, macros
• PPT – autonomía para crear presentaciones
• Share Point
• Teams
• One Note

Conocimientos deseados:

• ITIL/ ISTQB
• AGILE
• SCRUM

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